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回转火锅店主应该学会道歉

来源:未知        时间:2017-03-06          查看次数:

  顾客在投诉的时候一般都是比较愤怒,情绪比较激动,所以有时言辞会有些过激。在这样的情况下处理顾客的投诉时。回转火锅店经营者一定要冷静的聆听顾客不满的原因,了解顾客的委屈,然后诚恳地向顾客道歉,道歉是最重要的一点就是一定要把道歉的态度清楚、明白地表现在自己的行为上。慢慢来稳定顾客的情绪,大顾客冷静下来后,事情也会比较好处理。

  在接受顾客投诉后,有几件事是回转火锅店方必须要心里有数的:事情的起因是什么;以前是否发生过相同的问题,结果如何;是不是要遵照规定的手续和处理方法来办。只要这些事情心里有数了,处理起来就不难了。

  对于顾客的投诉只要了解了顾客投诉的真正原因,就应尽快地着手处理。首先认真地征求顾客的意见,然后与顾客进行沟通。应考虑在自己的权限内是否可以处理此间题;如不在自己的权限内,应迅速地移交他人处理,或请示主管领导。

  如果处理拖长的话,就会让顾客怀疑特色火锅店方面的诚意和处理态度,搞不好又回到事情的最初状态。
检讨得失

  在解决顾客投诉的过程中,负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见记录在记录表上,这样顾客也会有慎重的态度。要将每一次投诉记录都存档,以便日后查询,并定期检讨产生投诉意见的原因,认真地加以修正。

 

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